呼叫中心电商行业解决方案

　　电商行业的飞速发展，诞生了许许多多的电商平台和电商网店，面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，服务成为了企业兵家必争的焦点，提高客户满意度，回访客户促成二次营销消费，挖掘会员潜在需求成了电商领域的重点研究方向。

电商行业痛点：

1、订单管理混乱，不同平台下单数据孤立，没有形成信息化统一管理；

2、服务效率低下，客户满意度不高；

3、会员营销停留在excel表格的时代，客户深度需求没有得到挖掘。

解决方案

1、丰富的订单管理接口：对各平台订单整合到一个平台中统一管理，客户来电自动获取订单处理进展，

2、主动语音通知：客户购买产品之后，呼叫中心自动语音通知客户宝贝发货；

3、预览回访：客服主动回访客户产品使用情况，指导客户产品使用，并实时反馈效果；

4、评价管理：系统自动生成产品评价任务，对于未及时评价产品的会员进行回访通知；

5、会员营销：对于平台的活动，主动短信，电话通知客户活动详情；

电话功能：

智能IVR系统：提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。

电话弹屏：自动来电弹屏功能，系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，服务人员可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作，弹屏内容和页面自定义。

ACD队列分配：多种排队测策略方式，灵活便捷话务分配

路由设置：系统根据客户的场景，设置多种路由规则；

监控中心：客服工作状态实时展现，电话呼入情形图像化处理

统计报表：多维度业务统计，坐席工作量，电话外呼量、会员漏接等数据统计；